Come gestire il personale senza uscire di senno: le 10 regole d’oro

come gestire il personale le 10 regole d'oro

Anche se il tuo titolo professionale non include la parola management, ci sono buone probabilità che, prima o poi, durante la tua carriera ti ritroverai a dover affrontare qualche incarico di gestione.

E, se sei un imprenditore, sei già un manager, perché quasi tutte le tue responsabilità nascondono elementi gestionali o che riguardano, neanche a dirlo, la gestione del personale.

Detto in poche parole, i tuoi dipendenti sono le persone che trasformano le tue visioni in realtà, quindi il tuo compito è quello di assicurarti che lo facciano in modo efficiente.

Ma essere un manager efficace non vuol dire solo spingere i propri dipendenti a lavorare di più o in maniera più efficiente.

Questo perché, costringere i dipendenti a lavorare in un certo modo, può generare risentimenti e comportamenti sleali, mentre se sei troppo morbido potresti confrontarti con cattive abitudini, pigrizia e noia.

Non esiste uno stile di gestione del personale “giusto”, perché ogni dipendente, così come ogni azienda, ha una prospettiva individuale, ma ci sono alcuni modi universalmente “sbagliati” di gestire il personale che è bene evitare.

In che modo?

Applicando alla lettera queste 10 regole d’oro, che ti permetteranno di gestire in maniera efficace il tuo personale, e la tua azienda, senza il rischio di cadere in errori grossolani o di vedere sfumare il tuo duro lavoro solo perché tra i tuoi dipendenti c’è aria di burrasca.

1.Sii coerente

Questa è la prima regola del manager perfetto, perché si può applicare a tutti i dipendenti. Per far sì che il tuo approccio gestionale risulti efficace, prima di tutto dev’essere coerente.

Ciò significa che devi premiare gli stessi comportamenti positivi ogni volta che compaiono, scoraggiare gli stessi atteggiamenti negativi e trattare ogni membro della tua squadra con una visione equa ed equilibrata.

2.La comunicazione con i tuoi dipendenti: concentrati sulla chiarezza, sulla completezza e sull’accuratezza

La maniera che usi per comunicare con il tuo team può determinare il tuo successo finale. Quando si inoltrano istruzioni, si ricapitolano riunioni o si distribuiscono semplicemente aggiornamenti aziendali, occorre quindi essere completi, chiari e accurati.

Questo vale per qualsiasi mezzo di comunicazione utilizzato, dalla comunicazione faccia a faccia al telefono, passando per l’email.

Chiarezza, completezza e accuratezza sono il modo migliore per evitare errori di comunicazione e mantenere la squadra sulla stessa linea.

3.Stabilisci un obiettivo comune e organizza il lavoro di gruppo

Se vuoi che i membri del tuo team lavorino insieme, devi farli lavorare insieme su un obiettivo comune.

Stabilire obiettivi solo per un reparto, o per un individuo singolo, genera una mentalità limitata e costringe i membri del team a rimanere isolati.

Piuttosto dai al tuo personale un focus e un obiettivo unificati per ispirarlo a lavorare insieme.

4.Premia pubblicamente e riconosci il duro lavoro

Quando un membro della tua squadra fa qualcosa di eccezionale, ricompensalo con un bonus, un piccolo premio o anche solo un riconoscimento a voce.

Meglio ancora, fallo davanti a tutto il gruppo: questo farà stare bene non solo il destinatario previsto, ma mostrerà anche al resto della squadra che il duro lavoro viene premiato.

Unica avvertenza: tieni a mente la regola numero uno quando lo fai, questo per far sì che la premiazione non venga vista come un gioco.

5.Sii l’esempio per tutti

Come manager, e leader, dovresti dare l’esempio in termini di comportamento. Se ti presenti tardi alle riunioni, di conseguenza anche la tua squadra non sarà mai puntuale.

Se perdi facilmente la calma, gli altri si sforzeranno a tenere sotto controllo le loro emozioni.

Cerca di essere il tuo ideale di dipendente perfetto, soprattutto davanti al tuo team.

6.Non scegliere mai una “taglia unica” per tutti

Il tuo team è composto da individui con preferenze, punti di forza, punti deboli e idee uniche. Non usare quindi, per nessuna ragione, lo stesso approccio per motivarli, per incoraggiarli o per plasmarli.

Concentrati sugli individui e personalizza il tuo approccio per adattarlo a ciascuno di loro.

7.Rimani il più trasparente possibile

La trasparenza mostra la tua integrità come leader e crea fiducia nei singoli membri del tuo team.

Se menti su qualcosa o tieni delle informazioni per te, potresti mettere a repentaglio le relazioni con i tuoi dipendenti e, di conseguenza, anche il rispetto che susciti in qualità di leader.

8.Incoraggia tutte le opinioni e tutte le idee

Più persone partecipano attivamente alle discussioni e ai tentativi di apportare miglioramenti alla società, meglio è.

Non castigare mai un membro del tuo team per aver espresso un’opinione rispettosa, anche se va contro la tua visione originale o non è stata ben ponderata.

Umiliare qualcuno per aver espresso un’opinione, oltre a creare risentimento, scoraggia i tuoi dipendenti dal condividere ancora una volta i loro pensieri.

9.Aiuta i tuoi dipendenti a godersi il lavoro

Non è necessario un tavolo da biliardo o l’abolizione del codice di abbigliamento per rendere il lavoro divertente.

Puoi rendere la giornativa lavorativa più piacevole tramite l’uso di nuovi elementi, come le gite a sorpresa, un’apposita sala dedicata al relax o anche solo facendo conversazioni casuali con i tuoi dipendenti.

Aiuta il tuo team a divertirsi al lavoro e lui farà del suo meglio per te e per permetterti di raggiungere i tuoi obiettivi.

10.Ascolta e fai domande

Se qualcuno non è d’accordo con il tuo stile di gestione, o non ama il modo con cui hai impostato la direzione dell’azienda, non metterlo a tacere.

Piuttosto ascolta le sue critiche e fai domande mirate a tutto il tuo staff: cosa ne pensi di questo? Come ti senti a riguardo?

Questo dialogo aperto semplifica l’identificazione proattiva dei problemi e la collaborazione per creare un ambiente reciprocamente vantaggioso.

Inoltre farà sentire considerati, e apprezzati, i tuoi dipendenti.

Come avrai sicuramente notato, queste regole lasciano un sacco di spazio per applicare il “tuo” personale marchio di leadership e di gestione.

Rappresentano verità, considerazioni e principi fondamentali che governano un efficace ruolo di gestione piuttosto che un rigoroso manuale di istruzioni per il successo.

Sii fedele a questi principi, oltre che ai tuoi, e vedrai che riuscirai a costruire un team unito in un ambiente di lavoro gratificante e capace di arricchire le persone.

Dagli scarti agricoli un efficace additivo per i detersivi

Molti detersivi vantano la presenza di enzimi che fungendo da catalizzatori dei processi chimici sono grado, alle basse temperature, di aumentarne l’efficacia e la rapidità d’azione. Fra gli enzimi in uso vi sono le lipasi, capaci di aggredire le molecole di grasso senza causare danni al tessuto (la stoffa) da pulire.

Un additivo che funziona

Gli enzimi sono effettivamente in grado di rompere molecole altrimenti difficili o impossibili da rimuovere e il giro d’affari per la produzione delle lipasi è dell’ordine dei 600 milioni di dollari all’anno. Sì tratta addirittura di un mercato in crescita, ma basato su processi chimici dispendiosi, a partire dal costo delle materie prime.

Il terzo olio più usato al mondo

Dai semi della senape si ricava un olio che in occidente è noto per lo più come ausilio nei massaggi o nella terapia ayurvedica, ma è tutt’ora ampiamente utilizzato per scopi alimentari (soprattutto la cottura) in Paesi asiatici quali l’India, il Pakistan e il Bangladesh. Solo l’olio di palma e quello di soia sono prodotti, a livello globale, in quantità superiori.

Dalla spremitura delle olive o dei semi per l’estrazione dell’olio si ottiene come prodotto collaterale un residuo solido che può essere riciclato in vari modi, basti pensare all’olio di sansa ma anche a mangime per gli allevamenti.

Il recupero dei rifiuti agricoli

Questi scarti pressati, definiti pannelli, sono nel caso dei semi di senape un terreno ideale per la crescita microbica e i ricercatori sono riusciti a ottenere in questo modo l’enzima lipasi facendo fermentare gli scarti tramite l’Anoxybacillus sp. ARS-1, un batterio che prospera nelle acque tropicali della sorgente di Taptapani (nell’Orissa, India orientale).

Gli enzimi prodotti in questo modo si rivelano termostabili e in grado di resistere a quasi tutti i detergenti chimici oggi in uso, comprese le marche di detersivo per il bucato più vendute.
Si è quindi dimostrato un additivo ecosostenibile e a basso costo che potrà essere inserito nella formulazione dei detersivi nel prossimo futuro.

La ricerca, pubblicata sul Preparative Biochemistry & Biotechnology, è frutto della collaborazione fra il dottor Pattanathu Rahman, biotecnologo presso il Centre for Enzyme Innovation dell’Università di Portsmouth (Inghilterra) e la squadra di ricercatori del professor Enketeswara Subudhi del Centro per la Biotecnologia dell’Università di Siksha O Anusandhan dell’Orissa (India).

Di Corrado Festa Bianchet

Ambiente – guarda anche: 

Business Plan: come realizzarne uno

Ogni azienda che si rispetti, anche la più innovativa, deve avere un business plan scritto.

Che serva a fornire indicazioni sulla propria attività, ad attrarre nuovi investitori o a catturare l’attenzione di un potenziale cliente importante, il business non solo è fondamentale, ma anche vitale per il successo della propria ditta.

Come si scrive però un business plan?

Per spiegarla in poche parole, un business plan dovrebbe includere:

  • Un riepilogo esecutivo, ovvero una fotografia istantanea della propria attività.
  • Una descrizione accurata della propria azienda e di quello che fa.
  • Un’analisi di mercato con ricerche inerenti il proprio settore, il proprio mercato e anche i propri concorrenti.
  • Una panoramica sulla gestione e sull’organizzazione della struttura aziendale.
  • I servizi e i prodotti che offre la propria attività
  • La strategia di marketing e di vendita che si intende adottare per commercializzare i propri prodotti e servizi.
  • La richiesta di finanziamento, ovvero di quanti soldi avrà bisogno l’attività per i prossimi tre o cinque anni.
  • Le proiezioni finanziarie, ovvero le informazioni inerenti i bilanci, le perdite e i guadagni dell’attività.
  • L’appendice: una sezione opzionale che include i curriculum dei lavoratori impiegati e tutti i permessi ottenuti dall’azienda per lo svolgimento della propria attività.

Tuttavia, tra il dire e il fare, noi di Idia Srl siamo consapevoli che ci sia il mare, quindi se per te è la prima volta, potresti avere qualche difficoltà a scrivere il tuo business plan.

Niente paura, noi siamo qui per aiutarti. Ecco quindi sette consigli che ti permetteranno, in poco tempo, di elaborare un business plan perfetto e convincente.

1.Ricerca, ricerca e ancora ricerca

Cerca e analizza il tuo prodotto, il tuo mercato e la tua competenza obiettiva. Considera di dedicare almeno il doppio del tempo alla ricerca, alla valutazione e alla filosofia della tua azienda rispetto a quanto ne spenderesti effettivamente per scrivere il tuo business plan.

Per scrivere il piano aziendale perfetto, come sottolineato da William Pirraglia, un dirigente senior ormai in pensione, devi conoscere profondamente la tua azienda, il tuo prodotto, la tua concorrenza e il mercato in cui intendi muoverti.

In altre parole, è tua responsabilità sapere tutto ciò che puoi sulla tua attività e sul settore in cui stai cercando di entrare.

Leggi tutto quello che puoi sul settore di tuo interesse e parla con i tuoi clienti.

2.Decidi lo scopo del tuo business plan

Un piano aziendale, come affermato da un imprenditore, è un documento scritto che descrive la natura del business, la strategia di vendita e di marketing e il contesto finanziario.

Il piano aziendale contiene anche un prospetto, curato nei dettagli, con i profitti e le perdite.

Tuttavia, come precisato dallo stesso imprenditore, il piano aziendale può servire anche per altri scopi.

Per esempio, può essere usato anche come una road map per ricevere indicazioni, in modo che un’azienda possa pianificare il proprio futuro ed evitare i dossi stradali.

Un fattore importante, e da tenere a mente, se hai già avviato la tua attività e hai ottenuto tutti i finanziamenti di cui hai bisogno.

Se però vuoi attrarre dei potenziali investitori, il tuo piano aziendale dovrà essere impostato in modo diverso, quindi non solo dovrà essere più chiaro, ma anche più coinciso possibile.

Quando scrivi il tuo piano aziendale, assicurati di aver definito anche questi obiettivi e fallo in prima persona!

3.Crea un profilo aziendale

Il profilo della tua azienda include la storia della sua fondazione, i prodotti e i servizi che offre, il suo mercato e il suo pubblico di destinazione, le sue risorse, il suo modo di risolvere i problemi (il cosiddetto problem solving) e ciò che la rende unica rispetto alle altre.

Una volta finito di creare il profilo aziendale, dovrai inserirlo nella pagina del business plan relativa alle informazioni. Se hai già un sito Internet, puoi anche inserirlo nella pagina Chi siamo About Us.

I profili aziendali si trovano spesso sui siti web ufficiali delle aziende e vengono utilizzati per attirare nuovi clienti e possibili talenti.

Tuttavia, nel caso del business plan, il profilo aziendale dev’essere unicamente utilizzato per descrivere la tua azienda. E questa parte non è solo una delle componenti fondamentali del business plan: dev’essere messa anche nella prima o nella seconda pagina dello stesso!

La presenza di un profilo scritto renderà questo passaggio molto più semplice da svolgere.

4.Documenta tutti gli aspetti della tua attività

Gli investitori, più di ogni altra cosa, vogliono essere certi che la tua attività li farà guadagnare, non che li manderà in perdita.

Proprio per questo, e a causa di questo, gli investitori vogliono sapere tutto sulla tua attività.

Per aiutarti in questo processo, documenta tutto, dalle spese sostenute fino al flusso di denaro nella cassa della tua azienda, passando anche per le proiezioni del settore.

Inoltre non dimenticare dettagli apparentemente minori o poco importanti, come la strategia di localizzazione e i contratti di licenza, perché spesso sono proprio loro a fare la differenza tra l’ottenimento di un investimento o il rifiuto della concessione dello stesso.

5.Predisponi un piano di marketing strategico

Un ottimo business plan includerà sempre un piano di marketing strategico e aggressivo.

Ciò include in genere il raggiungimento di obiettivi di marketing quali:

  • La presentazione dei nuovi prodotti e di servizi.
  • L’estensione o il recupero del mercato dei prodotti e dei servizi già esistenti.
  • L’inserimento di nuovi territori per l’azienda.
  • L’aumento delle vendite di un determinato prodotto, mercato o fascia di prezzo. Da dove verrà questa attività? Sii specifico.
  • Il cross-selling (o raggruppamento) di un prodotto con un altro.
  • La stipulazione di contratti a lungo termine con clienti importanti o considerati estremamente desiderabili per l’azienda.
  • L’aumento dei prezzi (senza tagliare i dati delle vendite)
  • L’affinamento di un prodotto.
  • L’avvio di una strategia di content marketing mirata al target di interesse dell’azienda.
  • Il miglioramento della produzione e la consegna di un prodotto.

Ogni obiettivo di marketing dovrebbe avere diversi obiettivi (sottoinsiemi di obiettivi) e tattiche per raggiungere tali obiettivi.

Nella sezione Obiettivi del tuo piano di marketing, dovrai concentrarti sul “Che cosa?” e sul “Perché” delle attività di marketing per l’anno a venire.

Nella sezione di implementazione, ti concentrerai invece sulle aree pratiche, sulle difficoltà, sul chi, sul dove, sul quando e sul come. Dopotutto questa è la vita nelle trincee del marketing.

Naturalmente il raggiungimento degli obiettivi di marketing avrà dei costi.

Il tuo piano di marketing dovrà quindi avere una sezione in cui allocare il budget per ogni attività pianificata. Ricordati inoltre di creare budget separati per le ore interne (tempo del personale) e i costi esterni (spese vive).

6.Rendi il tuo business plan adattabile in base al pubblico

I potenziali lettori di un business plan sono un gruppo variegato, che va dai banchieri ai venture capitalist, passando per i dipendenti.

Tuttavia, sebbene si tratti di un gruppo diversificato, è comunque un gruppo finito.

Ciascun lettore di questo gruppo ha determinati interessi. E se conosci questi interessi in anticipo, assicurati di prenderli in considerazione quando prepari un piano aziendale per quel particolare tipo di pubblico.

Per esempio, i banchieri saranno più interessati ai bilanci e ai rendiconti finanziari, mentre i venture capitalist esamineranno il concetto base di business e il team di gestione.

Il manager della tua squadra, per contro, utilizzerà il piano per ricordare a sé stesso gli obiettivi da raggiungere.

Per questa serie di motivi, assicurati che il tuo business plan possa essere modificato in base al pubblico che lo leggerà.

Mantieni però queste modifiche limitate tra un piano e un altro. Ciò significa che, quando condividerai le proiezioni finanziarie, dovrai mantenere invariati questi dati per tutti i piani.

7.Spiega perché sei interessato a quel tipo di settore

Indipendentemente dal fatto che tu stia condividendo il tuo business plan con un investitore, con un cliente o con une membro del tuo team, deve dimostrare che sei davvero appassionato di quel settore e che ti preoccupi davvero della tua azienda.

Potresti discutere degli errori che hai imparato, elencare i problemi che speri di risolvere in un futuro non troppo lontano, descrivere i tuoi valori e specificare ciò che ti distingue dalla concorrenza.

Per esempio, quando John Rampton fondò la sua società di pagamenti, decise che con essa avrebbe cambiato il mondo. Voleva infatti cambiare il modo con cui effettuare i pagamenti e rendere più facile, per chiunque e in tutto il mondo, pagare con poche o con zero commissioni.

Nel suo business plan spiegò perché voleva costruirla e dimostrò anche, in tutta la sua interezza, la passione che metteva in tutto quello che faceva.

Tornando a te, spiegando il motivo per cui la tua attività è importante, creerai una connessione emotiva con gli altri. Così facendo, costruirai anche le basi per far sì che gli altri possano supportare la tua organizzazione in futuro.

Hai bisogno di aiuto per costruire un business plan vincente? Scrivici a idiasrlkr@gmail.com.

Burnout: quando il Lavoro determina la Patologia

Litigare sul lavoro e sentirsi schiacciati dalle tante pressioni che la propria azienda impone sono fenomeni comuni per chiunque possegga un’azienda o ne sia dipendente. 

Certe volte, però, questo genere di difficoltà può arrivare a innescare una serie di effetti collaterali che minano l’intera esistenza dell’individuo.

Herbert J. Freudenberger, psicologo statunitense di origine tedesca, fu il primo ad utilizzare il termine burnout negli anni ’70. Inizialmente gli studi sull’argomento si erano concentrati perlopiù sulla relazione tra gli operatori che fornivano servizi di cura o assistenza e gli utenti che la ricevevano. 

Solo in seguito, attraverso l’estensione delle ricerche ad altre professioni, si arrivò al focus sull’interazione degli individui con il proprio contesto di lavoro.

In particolare, il lavoro di Cristina Maslach del 1997 è stato in grado di collocare la sindrome in un quadro che sottolinea il ruolo delle emozioni, delle motivazioni e della risposta allo stress nel contesto organizzativo all’interno del quale il lavoratore è inserito.

All’interno del modello, i fattori organizzativi possono essere mediati dal burnout e compromettere non solo la salute del dipendente singolo, ma anche di tutta l’azienda. Vengono definite 6 aree della vita lavorativa attraverso le quali possono essere rintracciati gli antecedenti della sindrome:

Carico di lavoro: un’elevata richiesta lavorativa viene associata ad una difficoltà crescente nel recuperare le energie necessarie per svolgere i propri compiti.

Controllo: può essere inteso come una mancanza di controllo sulle proprie risorse, oppure come una deficienza nell’autorità utile a svolgere il lavoro nella maniera più efficace.

Riconoscimento: dipende dalla percezione degli altri riguardo alle proprie attività, che se ignorate o svalutate possono portare ad una situazione di sconforto emotivo.

Supporto: il lavoratore può sentire di aver perso il feeling con i colleghi e i superiori, spesso a causa dei sottostanti conflitti irrisolti.

Equità: dipende dalla distribuzione del carico di lavoro e dalla retribuzione, oltre che del rispetto reciproco necessario.

Valori: un conflitto tra i lavori dell’individuo e quelli aziendali può diventare un ostacolo difficile da affrontare nello svolgimento delle attività lavorative.

È possibile quindi definire il burnout come una risposta prolungata allo stress cronico da lavoro che si articola in tre aspetti fondamentali:

Esaurimento emotivo: rappresenta la dimensione di base che accompagna qualsiasi stress individuale, ed è caratterizzato da un eccessivo stress emotivo unito ad un esagerato utilizzo delle risorse affettive.

Depersonalizzazione: viene concettualizzata come il distacco e il distanziamento dal lavoro e dai colleghi. Dal punto di vista psicologico rappresenta un vero e proprio meccanismo di difesa interpersonale contro l’eccessiva attivazione derivata dal lavoro.

Senso di inefficacia personale: diversi studi testimoniano come questa sia la componente più debilitante del burnout, che attraverso un’autovalutazione distorta porta a sensazioni di inadeguatezza e incapacità.

Solo attraverso feedback appropriati, un miglioramento delle condizioni lavorative e un buon supporto sociale, è possibile prevenire un disagio che va a discapito dei dipendenti, e che inevitabilmente influirà anche sull’efficienza della propria azienda.

di Daniele Sasso

Assistenza clienti: come dev’essere strutturata per far sì che aiuti la tua azienda a crescere

Assistenza clienti.

Per te queste parole potrebbero riferirsi al nome del tuo team oppure a quello del tuo settore, ma per i clienti, il peggior “servizio di assistenza ai clienti”, potrebbe ricordare loro ore sprecate ad aspettare, aspettare e aspettare, oppure a ripetere informazioni ai rappresentanti senza che quest’ultimi riuscissero a risolvere i loro problemi.

E questo perché la maggior parte dei team, che dovrebbero essere dediti all’assistenza clienti, non stanno effettivamente lavorando per i clienti.

Anzi, peggio ancora: spesso trattano i loro clienti come numeri e non come persone.

I clienti, e questo è un altro dei numerosi casi che avvengono tutti i giorni, spesso sono costretti a compilare moduli lunghi e ad affrontare infinite catene telefoniche per ottenere il supporto di cui hanno bisogno.

Un sistema malato, e decisamente poco funzionale, che oltre a provocare stress e rabbia, (quasi) sempre può causare loro perdite di tempo o, peggio ancora, di denaro.

E, come se già questo non fosse sufficiente, i clienti non possono utilizzare i mezzi di comunicazione che preferiscono e, quando riescono finalmente ad entrare in contatto con il servizio di assistenza clienti, non hanno neppure la certezza che i loro problemi vengano risolti né tanto meno che le loro domande trovino risposta.

Spesso infatti i servizi di supporto al cliente, una volta che rispondono al telefono, forniscono risposte “una a tantum” e, altrettanto spesso, queste risposte si rivelano inutili per sviluppare una strategia di crescita all’interno dell’azienda.

Questo è un vero peccato perché, secondo le ultime ricerche, un servizio di assistenza ai clienti efficiente, moderno e capace di utilizzare tutti i mezzi di comunicazione, dalle email alle live chat, passando anche per i social network, aiuta non solo i clienti ad avere successo, ma contribuisce anche in modo significativo alla crescita di un’azienda.

E infatti, secondo un sondaggio condotto da HubSport Research nel 2019, le aziende che avevano a cuore il successo dei propri clienti, hanno registrato un considerevole aumento delle loro entrate.

Le imprese di successo, che riescono a centrare i loro obiettivi, sono clienti felici e, neanche a dirlo, i clienti felici fanno crescere l’attività di un’azienda più velocemente delle vendite e del marketing, perché oltre a dare feedback positivi a parenti e amici, altrettanto spesso diventano clienti fidelizzati.

E la felicità dei clienti da dove inizia? Proprio così: dal servizio di assistenza ai clienti!

Assistenza clienti: cos’è?

Dopo aver visto i benefici che possono derivare dalla stessa, soprattutto se è efficace e non tratta i clienti come numeri ma come persone, vediamo nello specifico cos’è l’assistenza clienti e cosa comporta.

L’assistenza clienti, in poche parole, aiuta i clienti a risolvere i loro problemi, insegna loro come utilizzare i propri prodotti al meglio e risponde alle loro domande (anche a quelle poste più di frequente o che sembrano banali, ma che in realtà non lo sono).

La definizione è nel nome del concetto: il servizio di supporto ai clienti serve a soddisfare le esigenze dei clienti. E può anche assumere molte forme, dalla risoluzione dei problemi di installazione di un prodotto al download di un software, passando anche per l’elaborazione di un reso d’acquisto.

Nella maggior parte delle interazioni con l’assistenza clienti,un cliente si rivolge all’azienda per fare una richiesta, porre una domanda o sporgere una nota di reclamo e un rappresentante dell’assistenza, o del suo team, lavora per fornire supporto, esperienza e soluzioni.

Se il cliente, dopo la consulenza, ne esce soddisfatto, l’azienda avrà l’80% delle possibilità di vedere aumentati i propri guadagni, perché quel cliente, oltre a rimanere fedele, farà passaparola tra i suoi amici, i suoi familiari e i suoi conoscenti e li indirizzerà verso quella specifica azienda.

Se, al contrario, il servizio di supporto al cliente non risolve i problemi dei clienti o, peggio ancora, li lascia insoddisfatti, l’azienda non solo rischierà di perdere quei clienti, ma in più i clienti infelici spargeranno la voce tra i loro contatti, facendole perdere non solo altri clienti, ma anche denaro e reputazione.

Se ritieni che il tuo servizio, o il tuo team, di assistenza clienti non stia lavorando a favore dei clienti, è il momento di fermarti e di cominciare a pensare: costruire una relazione con i tuoi clienti, offrendo loro un eccellente servizio di supporto, è un elemento fondamentale per aiutarli ad avere successo e a risolvere i loro problemi.

Tipologie di servizio di assistenza ai clienti

Esistono diversi modi con cui le aziende possono fornire assistenza ai loro clienti.

Tra questi possiamo trovare:

1.L’assistenza telefonica

È la più comune, nonché la più utilizzata dalle organizzazioni, per fornire supporto ai clienti. Come si può intuire dal nome, avviene principalmente tramite interazioni telefoniche.

I clienti chiamano una hotline, digitano una coda di numeri e, in base alla richiesta fatta, vengono collegati con un rappresentante di riferimento o con il supporto tecnico.

Forrester, in tempi recenti, ha scoperto che questo tipo di assistenza clienti, dopo aver conosciuto un vero e proprio boom negli anni Novanta, sta perdendo sempre più di popolarità.

Tuttavia, se non lo si desidera abbandonare del tutto, lo si può integrare con un’altra tipologia di supporto, come l’email e la live chat sul sito internet dell’azienda.

2.La messaggistica istantanea

Twilio ha intervistato i consumatori, e anche le imprese, per conoscere l’uso che fanno della messaggistica istantanea.

Mentre il 90% degli intervistati ha dichiarato che, se fosse possibile, utilizzerebbe anche la messaggistica istantanea per contattare le aziende e i negozi preferiti, solo il 48% delle aziende ha affermato di disporre di un servizio di supporto clienti contattabile tramite messaggistica istantanea.

I clienti vogliono connettersi in tempo reale con le aziende per conferme d’ordine, per promemoria, per aggiornamenti sullo stato delle loro spedizioni, per rispondere ai sondaggi e per ottenere anche sconti e buoni regalo, proprio perché stanno già utilizzando, tutti i giorni, queste app di messaggistica istantanea.

Parlando invece delle app che si possono scaricare da Google Play, e che sono persino di meno, alcune aziende le utilizzano non solo per rimanere in contatto con i clienti e per fornire supporto in tempo reale, ma anche per raccogliere feedback sui loro ordini recenti.

La raccolta di feedback, oltre a permette ad un’azienda di controllare il grado di soddisfazione dei propri clienti, le consente anche di prendere tempestivamente misure per migliorare il suo operato e la qualità dei suoi servizi.

3.L’email

Un’altra tipologia di assistenza ai clienti molto diffusa, e anche richiesta, è quella via email.

L’email è il secondo metodo di comunicazione preferito dai clienti di tutte le età per mettersi in contatto con le aziende per porre domande, sporgere reclamo o chiedere aiuto per l’utilizzo di un prodotto.

Il supporto via email, oltre a non far perdere tempo, permette ancora di avere un contatto umano, anche se tramite computer.

4.Il self service

Molti clienti, anche se non tutti, optano per i metodi di assistenza al cliente fai da te per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido, semplice e senza dover balzare sul primo telefono che capita o attendere una risposta via email.

Ed ecco perché sempre più aziende, soprattutto dopo il boom dei blog e dei tutorial su Youtube, stanno pubblicando articoli e video in cui spiegano come usare i loro prodotti e i loro servizi, di modo che i loro clienti, senza il bisogno di richiedere il servizio dell’assistenza, riescano a trovare ogni volta quello di cui hanno bisogno.

5.I social media

L’assistenza clienti sui social media è un altro modo emergente con cui le aziende stanno cominciando a comunicare con i loro clienti con maggiore frequenza, e per una buona ragione.

Quasi l’80% dei consumatori hanno avuto soltanto esperienze positive con l’assistenza clienti sui social media, mentre il 24%, subito dopo aver ricevuto il supporto, ha rilasciato un feedback positivo sulla pagina Facebook dell’azienda (tra le quattro e le cinque stelle).

I clienti, oltre a Facebook, usano Twitter e Instagram per avere risposte veloci.

Inoltre i social media, a differenza degli altri mezzi di comunicazione, danno la possibilità alle aziende di sfoderare il loro lato più divertente.

Anzi, ci sono anche marchi che arrivano persino a creare account specifici per fornire assistenza ai loro clienti.

Yelp Eat24, per esempio, usa Twitter per fornire un ottimo supporto ai clienti e, nello stesso tempo, durante il processo riesce comunque a farli ridere.

6.Live chat

La live chat è un’altra opzione capace di fornire un’assistenza rapida, ma senza costringere i clienti ad aspettare al telefono.

Può essere gestita da un essere umano o, soprattutto se l’azienda è ancora piccola, da un robot (da qui il nome chatbot).

I widget delle live chat possono essere aperti sui siti internet delle aziende e possono sia offrire assistenza in modo istantaneo ai clienti, sia servizi supplementari sui prodotti.

Costituiscono un modo semplice e conveniente per gestire i rapporti con i propri utenti, tuttavia, per far sì che abbiano successo, richiedono tempo e dedizione.

Per ovviare a questo problema, in particolare se il tempo a disposizione è molto esiguo, alcune aziende preferiscono optare per i chatbot, più economici ma altrettanto efficienti.

Un esempio? Centurylink, qualche anno fa, per iniziare a stabilire contatti con i nuovi clienti e risparmiare anche tempo per le vendite e per il proprio personale, impiegava Angie di Conversica.

Buoni esempi di assistenza ai clienti

Adesso che conosci le principali tipologie di assistenza clienti che si possono offrire al giorno d’oggi, ti illustreremo alcuni esempi specifici, con relativi contesti e situazioni probabili, di buoni esempi di assistenza ai clienti.

Siamo consapevoli che, tra i pensieri che ti passeranno per la testa, ci sarà anche il seguente:

“Dedicare maggior tempo alle problematiche dei miei clienti non mi farà aumentare i profitti.”

Tuttavia, come abbiamo imparato anche noi di Idia, i clienti felici portano sempre risultati migliori alla propria attività, quindi vale la pena di creare nel tuo team una cultura di dedizione e di estrema disponibilità.

Le aziende che ti mostreremo operano in settori diversi, ma offrono a tutti i loro dipendenti enormi quantità di autonomia e di risorse per risolvere i problemi dei loro clienti.

Per esempio la Ritz-Carlton Company, l’azienda che si nasconde dietro la celebre catena di hotel di lusso, dà a ciascuno dei suoi dipendenti l’opportunità di spendere fino a 2000 dollari per risolvere i problemi dei clienti, senza il bisogno di chiedere prima l’approvazione.

Vero, da una parte questo importo enorme potrebbe essere superiore al budget a disposizione della tua organizzazione, ma tieni a mente che il motivo per cui questa società ha creato una tale politica è proprio per diventare indimenticabile tra i membri del suo team dedito alla customer care.

Ritz-Carlton premia l’impegno dei dipendenti, perché ritiene che l’impegno sia la chiave per coltivare dipendenti che si dedicano anche a migliorare il coinvolgimento dei propri clienti.

Ritz-Carlton però non è l’unico: anche i grandi marchi come Intuit, Pepsi.Co e Zappos hanno molte perle di saggezza da offrire quando si tratta di assistenza ai clienti – non per nulla hanno raddoppiato i loro guadagni grazie ai clienti soddisfatti, tanto che adesso il supporto agli utenti è diventato una vera e propria missione per loro.

Prendi Amazon, una delle più grandi aziende del mondo il cui CEO, Jeff Bezos, ha cercato a lungo di ottimizzare l’esperienza del servizio clienti e, nel contempo, di semplificare gli acquisti dal portale.

La massima più conosciuta di Bezos è sicuramente la seguente:

“Cerco sempre di fare bene le cose difficili.”

Questa pietra angolare, quando Amazon era ancora un piccolo negozio, contribuì non solo a migliorare la reputazione del marchio, ma anche a consolidare un’identità positiva.

Oggi Amazon è conosciuto in tutto il mondo per il suo modo rapido e semplice di acquistare i beni di cui si ha bisogno.

Assistenza clienti: quali sono le (sue) aspettative ragionevoli?

Oggi i clienti hanno il controllo su tutto. E non è finita qui: le loro aspettative sono anche molto elevate, quindi per loro risulta praticamente indolore, quando non addirittura gratuito, decidere di passare alla concorrenza se non vengono soddisfatte.

E la “vecchia” assistenza clienti, guarda caso, con loro non funziona.

I clienti soddisfatti e felici, che riescono a raggiungere il successo, possono far crescere la tua attività più rapidamente delle vendite e del marketing, ma per arrivare a questo risultato, devi istruire il tuo team e formarlo affinché adotti un approccio nuovo e più umano.

I clienti “moderni”, sempre connessi con il mondo, non solo si aspettano che tu risolva i loro problemi, ma anche di rimanere soddisfatti dal servizio offerto dal team di supporto al di sopra di ogni cosa.

Vogliono ottenere aiuto quando vogliono, e come lo vogliono, e non vogliono saltare attraverso noiosi cerchi per ottenerlo – tipo aspettare tutto il giorno al telefono o non riuscire a connettersi tramite la app di messaggistica della tua azienda.

Ricordati, quando aiuti i clienti a risolvere i loro problemi e ad avere successo, darai una spinta positiva alla tua azienda e la farai crescere.

Ciò, con il passare del tempo, avrà un impatto positivo non solo sui tuoi clienti, ma anche sui tuoi profitti.

Vuoi cominciare immediatamente? Inizia ad implementare le varie tipologie di assistenza ai clienti che abbiamo esaminato e usa anche gli esempi che ti abbiamo fornito per trarre ispirazione.

Gerente di un ristorante? Ecco come (non) comportarti con i clienti

La ristorazione è un’arte, e i giapponesi lo sanno anche molto bene, visto che furono loro, nel 717 dopo Cristo, ad aprire il primo ristorante del mondo, l’Hoshi Ryokan, che ancora oggi è in attività e si trova sull’isola di Honshu.

Fin da quando ha aperto i battenti l’Hoshi, come è chiamato anche affettuosamente, si è sempre distinto non solo per la qualità e la bontà dei suoi piatti, ma anche per la cortesia usata dai gestori nei confronti dei loro clienti.

Cortesia. Una parola che sembra banale, ma che non lo è, né tanto meno dovrebbero esserlo, soprattutto se sei il gerente di un ristorante, di un bar o di un altro locale in cui, il 99% del tempo, lo trascorri a contatto con il pubblico.

Certo, qualcuno di voi a questo punto ribatterà:

“Ma io sono sempre cortese e gentile con i clienti che frequentano il ristorante del mio titolare!”

Mi fa piacere e, in tal caso, puoi anche non leggere questa guida su come fare impresa al giorno d’oggi.

Tuttavia, e questo non è affatto scontato, un ripasso generale su come un gerente (non) dovrebbe mai comportarsi con i clienti è sempre benvenuto, perché i clienti, si sa, non solo oggi hanno molte più aspettative rispetto che in passato, ma possono anche determinare il successo o il fallimento di un’azienda.

Per esempio, se il titolare ha un ristorante di lusso e un cuoco sopraffino in cucina, ma in compenso ha un gerente molto sgarbato e uno staff che commette molti errori, difficilmente vedrà decollare la sua attività, perché i clienti, oltre a fare un passaparola negativo tra i loro amici e familiari, sommergeranno il locale di recensioni negative.

Viceversa, se invece un gerente si dimostra attento a loro, e anche ai loro feedback (anche a quelli più critici), lo staff si rivela capace e all’altezza della situazione e, meglio ancora, il titolare mette in pratica alcuni dei suggerimenti arrivati dalla clientela, è probabile che nel giro di pochi mesi quel ristorante abbia non solo un giro d’affari interessante, ma anche numerosi clienti fidelizzati.

Dunque, per arrivare a questo risultato, cosa deve evitare di fare il gerente di un ristorante se vuole che l’attività del suo titolare abbia successo (e lui, o lei, continui anche ad avere un lavoro)?

Case study: c’era una volta un ristorante con una gerente molto maleducata…

Prima di entrare nello specifico e di illustrarti alcuni comportamenti “molto umani”, ma che è meglio non avere se si è gerente di un ristorante (a meno di non voler trasmettere un’immagine molto negativa dell’attività), ci terrei a raccontarti una storia.

Weekend prima della Vigilia di Natale in un paesino sonnacchioso e tutto sommato tranquillo. Sala di un ristorante piccolo, anonimo e con interni in legno. È mattina e il locale non è ancora pieno, ci sono solo quattro presenze.

Una persona qualsiasi, ma con anni nel settore della ristorazione, notando che su un lato di un tavolo da sei persone (sei persone, non dieci) sono state accatastate quattro sedie l’una in fila all’altra, e in un modo tale da non lasciare spazio di movimento neppure ad un bambino di cinque anni, chiede con voce gentile ad una cameriera:

“Scusa, non è per farmi gli affari tuoi, ma non staranno un po’ stretti a quel tavolo? Non sembra esserci molto spazio…”

La cameriera, che si rivelerà essere la gerente, anziché cogliere il feedback nascosto in questa frase, non solo le risponde in modo maleducato e urlando, ma in più, dopo aver “sciorinato” tutta la sua esperienza (senza peraltro specificare i luoghi in cui ha lavorato), conclude il discorso con una lista lunghissima di parolacce e che avrebbero fatto arrossire anche uno scaricatore di porto.

Inutile dire che la persona qualsiasi, ma con anni nel settore della ristorazione, dopo un primo attimo di sorpresa, si è chiusa in un silenzio dignitoso (e questo nonostante si vedesse da neanche un metro che era molto offesa), ha pagato la sua consumazione e ha salutato la barista con un sorriso, ma non ha più messo il piede in quel ristorante e, tanto meno, ne ha parlato bene ai suoi amici, ai suoi conoscenti e ai suoi familiari.

Gerente di ristorante: i comportamenti da (non) avere con i clienti…e come correggerli

Ho deciso di raccontarti questa storia non tanto perché a me piacciono le fiabe, ma perché, pur non essendo stata una protagonista diretta della scena, questa gerente, con il suo comportamento, mi ha trasmesso alcuni insegnamenti importanti.

Insegnamenti che, neanche a dirlo, possono essere applicati non solo ai gerenti dei ristoranti, ma più in generale a tutte le persone che lavorano a contatto con il pubblico, o che per un motivo o per un altro ci hanno a che fare, dall’addetto al supporto tecnico impiegato in una ditta informatica alla commessa di un supermercato, passando (nel nostro caso) per il titolare di un sito che risponde ai commenti degli utenti (non per forza positivi).

Ecco quindi cosa (non fare) se sei gerente di un ristorante o, più semplicemente, lavori a contatto con il pubblico:

1.Non ascoltare i feedback dei clienti

Uno degli errori più gravi che si possano commettere.

I feedback infatti, soprattutto quelli che arrivano dai clienti (e questo lo sanno anche le start up “formato mini”), sono molto importanti, perché grazie agli stessi non solo si possono vedere, e anche correggere, errori che altrimenti non sarebbero visibili ai nostri occhi, ma anche migliorare la qualità del nostro servizio e, di conseguenza, anche quella della nostra azienda.

Non farlo significa non solo perdere un’occasione per migliorarsi, ma ahimé, anche far passare come messaggio “Io sono perfetto, io so tutto, del tuo feedback non me ne importa e, di conseguenza, non mi importa anche di te.”

Agisci così piuttosto: anche se in apparenza possono sembrare banali o “eccessivamente ficcanaso”, cerca di ascoltare sempre i feedback dei tuoi clienti e di vedere se puoi metterli anche in pratica per migliorare la tua attività di gestione.

Se invece pensi che i tuoi clienti abbiano detto qualcosa che proprio non vale la pena di ascoltare, sorridi, poi ringraziali e declina con garbo il loro suggerimento, ma ricordati: sii gentile.

Dopotutto stai pur sempre parlando con i tuoi clienti, non con schiavi nubiani arrivati da chissà quale dimensione e capitati lì per subire “appositamente” i tuoi malumori.

2.Non “sciorinare” la tua esperienza

L’umiltà, anche se forse questa affermazione ti farà storcere il naso, è la carta vincente da usare nei rapporti con il pubblico e, di conseguenza, anche con i clienti del ristorante che gestisci.

Puoi aver lavorato anche al Ritz, all’Hilton o al Best Western, ma, fatta eccezione per il colloquio di assunzione (dove queste informazioni non solo vengono richieste dal futuro datore di lavoro, ma spesso anche indagate a fondo da quest’ultimo), per il tuo curriculum vitae o per la biografia presente sul blog di ristorazione su cui lavori nel tempo libero, altrove queste informazioni possono stonare come una chitarra elettrica mal accordata in un’orchestra di violini.

Tieni a mente che al cliente non interessa la tua esperienza, né tanto meno i luoghi in cui hai lavorato, a meno che non abbia un rapporto di estrema fiducia e amicizia con te e non te li richieda espressamente, ma solo la qualità del tuo servizio, il modo con cui ti comporti con lui e, non da ultimo, come gli presenti il ristorante.

Farlo, a tuo rischio e pericolo, nel migliore dei modi significa guadagnarsi un sorriso imbarazzato e, più tardi, una recensione negativa, nel peggiore si traduce con la perdita di un cliente e con migliaia di feedback negativi, che possono nuocere non solo agli affari del ristorante, ma anche alla sua reputazione.

Agisci così piuttosto: c’è poco da agire in questo caso. Semplicemente non farlo, a meno che, e qui lo sottolineiamo, il cliente abbia un rapporto di estrema fiducia e amicizia con te e non ti chieda di raccontargli i luoghi in cui hai lavorato.

3.Non urlare

Okay, davanti a te potrebbe esserci un cliente molto ubriaco o alterato, ma ricordati: tu sarai anche il gerente, la persona che manda avanti la baracca per conto del titolare, ma rappresenti anche un’azienda e, di conseguenza, anche la sua immagine, quindi…

…non urlare!

A parte che con le urla e, peggio ancora, con le parolacce, nessuno ha mai risolto nulla, nemmeno il teorema di Pitagora, urlare non ti farà guadagnare punti, né agli occhi dei clienti, né tanto meno a quelli del tuo staff.

Quindi, per quanto tu possa essere stressato, snervato, su di giri o altro, mantieni la calma e, quando ti rivolgi ai clienti, non urlare e/o non usare un tono di voce troppo alto.

Un proverbio recita “La calma è la virtù dei forti” e, altrettanto spesso, risulta vincente con i clienti, perché vedranno in te una persona controllata, capace (davvero) di gestire le situazioni più disparate e degna di fiducia.

Inutile dire che, queste qualità che dimostrerai, si ripercuoteranno in maniera positiva anche sull’immagine del ristorante che gestisci e ti faranno anche guadagnare parecchi punti, oltre che clienti fidelizzati.

Agisci così piuttosto: anche se nel ristorante in quel momento c’è la Terza Guerra Mondiale, o una mandria di bambini urlanti, rivolgiti sempre con un tono di voce normale ai clienti e non urlare, nemmeno se i tuoi nervi sono a fior di pelle.

4.Non dire parolacce

Le parolacce sono forse la cosa più oscena che si possa mai sentire nella bocca di un professionista, ma diventano ancora più terrificanti se, a pronunciarle, è il gerente di un ristorante o un’altra persona che lavora a contatto con il pubblico.

Oltre a dare subito l’impressione di una mancanza di controllo, come mostrato in una favola che ho letto tanti anni fa, hanno anche un potere molto oscuro: quello di trasformare le persone in mostri e di renderle triviali agli occhi delle altre.

Un “Ho i c…girati” con il gruppo di amici stretti, anche se lo si dovrebbe evitare, è ancora scusabile, ma detto in faccia ad un cliente, o davanti allo staff, non solo è brutto, ma non rende più grande il gerente del ristorante, tutt’altro: lo fa diventare volgare e indegno di attenzione agli occhi del cliente.

La conseguenza? Il cliente non solo si guarderà bene dal mettere ancora piede in quel ristorante e scriverà una recensione molto negativa, ma in più in futuro lo assocerà al gerente maleducato e “che dice le parolacce”, quindi non lo raccomanderà ai suoi contatti, facendo quindi perdere un bel po’ di introiti e di occasioni preziose.

Ancora peggio se, il cliente in questione, si rivelerà poi essere il titolare di un portale di recensioni o uno scrittore per la guida Michelin: in quel caso aspettati come minimo la perdita di una stella, o una stroncatura netta, o come caso estremo (ma già successo) il licenziamento.

Agisci così piuttosto: ci vuole davvero una laurea in scienze del comportamento per capire che, se si è gerente di un ristorante o si lavora a contatto con il pubblico, è meglio non dirle?

Di Francesca Orelli

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