Assistenza clienti.
Per te queste parole potrebbero riferirsi al nome del tuo team oppure a quello del tuo settore, ma per i clienti, il peggior “servizio di assistenza ai clienti”, potrebbe ricordare loro ore sprecate ad aspettare, aspettare e aspettare, oppure a ripetere informazioni ai rappresentanti senza che quest’ultimi riuscissero a risolvere i loro problemi.
E questo perché la maggior parte dei team, che dovrebbero essere dediti all’assistenza clienti, non stanno effettivamente lavorando per i clienti.
Anzi, peggio ancora: spesso trattano i loro clienti come numeri e non come persone.
I clienti, e questo è un altro dei numerosi casi che avvengono tutti i giorni, spesso sono costretti a compilare moduli lunghi e ad affrontare infinite catene telefoniche per ottenere il supporto di cui hanno bisogno.
Un sistema malato, e decisamente poco funzionale, che oltre a provocare stress e rabbia, (quasi) sempre può causare loro perdite di tempo o, peggio ancora, di denaro.
E, come se già questo non fosse sufficiente, i clienti non possono utilizzare i mezzi di comunicazione che preferiscono e, quando riescono finalmente ad entrare in contatto con il servizio di assistenza clienti, non hanno neppure la certezza che i loro problemi vengano risolti né tanto meno che le loro domande trovino risposta.
Spesso infatti i servizi di supporto al cliente, una volta che rispondono al telefono, forniscono risposte “una a tantum” e, altrettanto spesso, queste risposte si rivelano inutili per sviluppare una strategia di crescita all’interno dell’azienda.
Questo è un vero peccato perché, secondo le ultime ricerche, un servizio di assistenza ai clienti efficiente, moderno e capace di utilizzare tutti i mezzi di comunicazione, dalle email alle live chat, passando anche per i social network, aiuta non solo i clienti ad avere successo, ma contribuisce anche in modo significativo alla crescita di un’azienda.
E infatti, secondo un sondaggio condotto da HubSport Research nel 2019, le aziende che avevano a cuore il successo dei propri clienti, hanno registrato un considerevole aumento delle loro entrate.
Le imprese di successo, che riescono a centrare i loro obiettivi, sono clienti felici e, neanche a dirlo, i clienti felici fanno crescere l’attività di un’azienda più velocemente delle vendite e del marketing, perché oltre a dare feedback positivi a parenti e amici, altrettanto spesso diventano clienti fidelizzati.
E la felicità dei clienti da dove inizia? Proprio così: dal servizio di assistenza ai clienti!
Assistenza clienti: cos’è?
Dopo aver visto i benefici che possono derivare dalla stessa, soprattutto se è efficace e non tratta i clienti come numeri ma come persone, vediamo nello specifico cos’è l’assistenza clienti e cosa comporta.
L’assistenza clienti, in poche parole, aiuta i clienti a risolvere i loro problemi, insegna loro come utilizzare i propri prodotti al meglio e risponde alle loro domande (anche a quelle poste più di frequente o che sembrano banali, ma che in realtà non lo sono).
La definizione è nel nome del concetto: il servizio di supporto ai clienti serve a soddisfare le esigenze dei clienti. E può anche assumere molte forme, dalla risoluzione dei problemi di installazione di un prodotto al download di un software, passando anche per l’elaborazione di un reso d’acquisto.
Nella maggior parte delle interazioni con l’assistenza clienti,un cliente si rivolge all’azienda per fare una richiesta, porre una domanda o sporgere una nota di reclamo e un rappresentante dell’assistenza, o del suo team, lavora per fornire supporto, esperienza e soluzioni.
Se il cliente, dopo la consulenza, ne esce soddisfatto, l’azienda avrà l’80% delle possibilità di vedere aumentati i propri guadagni, perché quel cliente, oltre a rimanere fedele, farà passaparola tra i suoi amici, i suoi familiari e i suoi conoscenti e li indirizzerà verso quella specifica azienda.
Se, al contrario, il servizio di supporto al cliente non risolve i problemi dei clienti o, peggio ancora, li lascia insoddisfatti, l’azienda non solo rischierà di perdere quei clienti, ma in più i clienti infelici spargeranno la voce tra i loro contatti, facendole perdere non solo altri clienti, ma anche denaro e reputazione.
Se ritieni che il tuo servizio, o il tuo team, di assistenza clienti non stia lavorando a favore dei clienti, è il momento di fermarti e di cominciare a pensare: costruire una relazione con i tuoi clienti, offrendo loro un eccellente servizio di supporto, è un elemento fondamentale per aiutarli ad avere successo e a risolvere i loro problemi.
Tipologie di servizio di assistenza ai clienti
Esistono diversi modi con cui le aziende possono fornire assistenza ai loro clienti.
Tra questi possiamo trovare:
1.L’assistenza telefonica
È la più comune, nonché la più utilizzata dalle organizzazioni, per fornire supporto ai clienti. Come si può intuire dal nome, avviene principalmente tramite interazioni telefoniche.
I clienti chiamano una hotline, digitano una coda di numeri e, in base alla richiesta fatta, vengono collegati con un rappresentante di riferimento o con il supporto tecnico.
Forrester, in tempi recenti, ha scoperto che questo tipo di assistenza clienti, dopo aver conosciuto un vero e proprio boom negli anni Novanta, sta perdendo sempre più di popolarità.
Tuttavia, se non lo si desidera abbandonare del tutto, lo si può integrare con un’altra tipologia di supporto, come l’email e la live chat sul sito internet dell’azienda.
2.La messaggistica istantanea
Twilio ha intervistato i consumatori, e anche le imprese, per conoscere l’uso che fanno della messaggistica istantanea.
Mentre il 90% degli intervistati ha dichiarato che, se fosse possibile, utilizzerebbe anche la messaggistica istantanea per contattare le aziende e i negozi preferiti, solo il 48% delle aziende ha affermato di disporre di un servizio di supporto clienti contattabile tramite messaggistica istantanea.
I clienti vogliono connettersi in tempo reale con le aziende per conferme d’ordine, per promemoria, per aggiornamenti sullo stato delle loro spedizioni, per rispondere ai sondaggi e per ottenere anche sconti e buoni regalo, proprio perché stanno già utilizzando, tutti i giorni, queste app di messaggistica istantanea.
Parlando invece delle app che si possono scaricare da Google Play, e che sono persino di meno, alcune aziende le utilizzano non solo per rimanere in contatto con i clienti e per fornire supporto in tempo reale, ma anche per raccogliere feedback sui loro ordini recenti.
La raccolta di feedback, oltre a permette ad un’azienda di controllare il grado di soddisfazione dei propri clienti, le consente anche di prendere tempestivamente misure per migliorare il suo operato e la qualità dei suoi servizi.
3.L’email
Un’altra tipologia di assistenza ai clienti molto diffusa, e anche richiesta, è quella via email.
L’email è il secondo metodo di comunicazione preferito dai clienti di tutte le età per mettersi in contatto con le aziende per porre domande, sporgere reclamo o chiedere aiuto per l’utilizzo di un prodotto.
Il supporto via email, oltre a non far perdere tempo, permette ancora di avere un contatto umano, anche se tramite computer.
4.Il self service
Molti clienti, anche se non tutti, optano per i metodi di assistenza al cliente fai da te per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido, semplice e senza dover balzare sul primo telefono che capita o attendere una risposta via email.
Ed ecco perché sempre più aziende, soprattutto dopo il boom dei blog e dei tutorial su Youtube, stanno pubblicando articoli e video in cui spiegano come usare i loro prodotti e i loro servizi, di modo che i loro clienti, senza il bisogno di richiedere il servizio dell’assistenza, riescano a trovare ogni volta quello di cui hanno bisogno.
5.I social media
L’assistenza clienti sui social media è un altro modo emergente con cui le aziende stanno cominciando a comunicare con i loro clienti con maggiore frequenza, e per una buona ragione.
Quasi l’80% dei consumatori hanno avuto soltanto esperienze positive con l’assistenza clienti sui social media, mentre il 24%, subito dopo aver ricevuto il supporto, ha rilasciato un feedback positivo sulla pagina Facebook dell’azienda (tra le quattro e le cinque stelle).
I clienti, oltre a Facebook, usano Twitter e Instagram per avere risposte veloci.
Inoltre i social media, a differenza degli altri mezzi di comunicazione, danno la possibilità alle aziende di sfoderare il loro lato più divertente.
Anzi, ci sono anche marchi che arrivano persino a creare account specifici per fornire assistenza ai loro clienti.
Yelp Eat24, per esempio, usa Twitter per fornire un ottimo supporto ai clienti e, nello stesso tempo, durante il processo riesce comunque a farli ridere.
6.Live chat
La live chat è un’altra opzione capace di fornire un’assistenza rapida, ma senza costringere i clienti ad aspettare al telefono.
Può essere gestita da un essere umano o, soprattutto se l’azienda è ancora piccola, da un robot (da qui il nome chatbot).
I widget delle live chat possono essere aperti sui siti internet delle aziende e possono sia offrire assistenza in modo istantaneo ai clienti, sia servizi supplementari sui prodotti.
Costituiscono un modo semplice e conveniente per gestire i rapporti con i propri utenti, tuttavia, per far sì che abbiano successo, richiedono tempo e dedizione.
Per ovviare a questo problema, in particolare se il tempo a disposizione è molto esiguo, alcune aziende preferiscono optare per i chatbot, più economici ma altrettanto efficienti.
Un esempio? Centurylink, qualche anno fa, per iniziare a stabilire contatti con i nuovi clienti e risparmiare anche tempo per le vendite e per il proprio personale, impiegava Angie di Conversica.
Buoni esempi di assistenza ai clienti
Adesso che conosci le principali tipologie di assistenza clienti che si possono offrire al giorno d’oggi, ti illustreremo alcuni esempi specifici, con relativi contesti e situazioni probabili, di buoni esempi di assistenza ai clienti.
Siamo consapevoli che, tra i pensieri che ti passeranno per la testa, ci sarà anche il seguente:
“Dedicare maggior tempo alle problematiche dei miei clienti non mi farà aumentare i profitti.”
Tuttavia, come abbiamo imparato anche noi di Idia, i clienti felici portano sempre risultati migliori alla propria attività, quindi vale la pena di creare nel tuo team una cultura di dedizione e di estrema disponibilità.
Le aziende che ti mostreremo operano in settori diversi, ma offrono a tutti i loro dipendenti enormi quantità di autonomia e di risorse per risolvere i problemi dei loro clienti.
Per esempio la Ritz-Carlton Company, l’azienda che si nasconde dietro la celebre catena di hotel di lusso, dà a ciascuno dei suoi dipendenti l’opportunità di spendere fino a 2000 dollari per risolvere i problemi dei clienti, senza il bisogno di chiedere prima l’approvazione.
Vero, da una parte questo importo enorme potrebbe essere superiore al budget a disposizione della tua organizzazione, ma tieni a mente che il motivo per cui questa società ha creato una tale politica è proprio per diventare indimenticabile tra i membri del suo team dedito alla customer care.
Ritz-Carlton premia l’impegno dei dipendenti, perché ritiene che l’impegno sia la chiave per coltivare dipendenti che si dedicano anche a migliorare il coinvolgimento dei propri clienti.
Ritz-Carlton però non è l’unico: anche i grandi marchi come Intuit, Pepsi.Co e Zappos hanno molte perle di saggezza da offrire quando si tratta di assistenza ai clienti – non per nulla hanno raddoppiato i loro guadagni grazie ai clienti soddisfatti, tanto che adesso il supporto agli utenti è diventato una vera e propria missione per loro.
Prendi Amazon, una delle più grandi aziende del mondo il cui CEO, Jeff Bezos, ha cercato a lungo di ottimizzare l’esperienza del servizio clienti e, nel contempo, di semplificare gli acquisti dal portale.
La massima più conosciuta di Bezos è sicuramente la seguente:
“Cerco sempre di fare bene le cose difficili.”
Questa pietra angolare, quando Amazon era ancora un piccolo negozio, contribuì non solo a migliorare la reputazione del marchio, ma anche a consolidare un’identità positiva.
Oggi Amazon è conosciuto in tutto il mondo per il suo modo rapido e semplice di acquistare i beni di cui si ha bisogno.
Assistenza clienti: quali sono le (sue) aspettative ragionevoli?
Oggi i clienti hanno il controllo su tutto. E non è finita qui: le loro aspettative sono anche molto elevate, quindi per loro risulta praticamente indolore, quando non addirittura gratuito, decidere di passare alla concorrenza se non vengono soddisfatte.
E la “vecchia” assistenza clienti, guarda caso, con loro non funziona.
I clienti soddisfatti e felici, che riescono a raggiungere il successo, possono far crescere la tua attività più rapidamente delle vendite e del marketing, ma per arrivare a questo risultato, devi istruire il tuo team e formarlo affinché adotti un approccio nuovo e più umano.
I clienti “moderni”, sempre connessi con il mondo, non solo si aspettano che tu risolva i loro problemi, ma anche di rimanere soddisfatti dal servizio offerto dal team di supporto al di sopra di ogni cosa.
Vogliono ottenere aiuto quando vogliono, e come lo vogliono, e non vogliono saltare attraverso noiosi cerchi per ottenerlo – tipo aspettare tutto il giorno al telefono o non riuscire a connettersi tramite la app di messaggistica della tua azienda.
Ricordati, quando aiuti i clienti a risolvere i loro problemi e ad avere successo, darai una spinta positiva alla tua azienda e la farai crescere.
Ciò, con il passare del tempo, avrà un impatto positivo non solo sui tuoi clienti, ma anche sui tuoi profitti.
Vuoi cominciare immediatamente? Inizia ad implementare le varie tipologie di assistenza ai clienti che abbiamo esaminato e usa anche gli esempi che ti abbiamo fornito per trarre ispirazione.