Burnout: quando il Lavoro determina la Patologia

Litigare sul lavoro e sentirsi schiacciati dalle tante pressioni che la propria azienda impone sono fenomeni comuni per chiunque possegga un’azienda o ne sia dipendente. 

Certe volte, però, questo genere di difficoltà può arrivare a innescare una serie di effetti collaterali che minano l’intera esistenza dell’individuo.

Herbert J. Freudenberger, psicologo statunitense di origine tedesca, fu il primo ad utilizzare il termine burnout negli anni ’70. Inizialmente gli studi sull’argomento si erano concentrati perlopiù sulla relazione tra gli operatori che fornivano servizi di cura o assistenza e gli utenti che la ricevevano. 

Solo in seguito, attraverso l’estensione delle ricerche ad altre professioni, si arrivò al focus sull’interazione degli individui con il proprio contesto di lavoro.

In particolare, il lavoro di Cristina Maslach del 1997 è stato in grado di collocare la sindrome in un quadro che sottolinea il ruolo delle emozioni, delle motivazioni e della risposta allo stress nel contesto organizzativo all’interno del quale il lavoratore è inserito.

All’interno del modello, i fattori organizzativi possono essere mediati dal burnout e compromettere non solo la salute del dipendente singolo, ma anche di tutta l’azienda. Vengono definite 6 aree della vita lavorativa attraverso le quali possono essere rintracciati gli antecedenti della sindrome:

Carico di lavoro: un’elevata richiesta lavorativa viene associata ad una difficoltà crescente nel recuperare le energie necessarie per svolgere i propri compiti.

Controllo: può essere inteso come una mancanza di controllo sulle proprie risorse, oppure come una deficienza nell’autorità utile a svolgere il lavoro nella maniera più efficace.

Riconoscimento: dipende dalla percezione degli altri riguardo alle proprie attività, che se ignorate o svalutate possono portare ad una situazione di sconforto emotivo.

Supporto: il lavoratore può sentire di aver perso il feeling con i colleghi e i superiori, spesso a causa dei sottostanti conflitti irrisolti.

Equità: dipende dalla distribuzione del carico di lavoro e dalla retribuzione, oltre che del rispetto reciproco necessario.

Valori: un conflitto tra i lavori dell’individuo e quelli aziendali può diventare un ostacolo difficile da affrontare nello svolgimento delle attività lavorative.

È possibile quindi definire il burnout come una risposta prolungata allo stress cronico da lavoro che si articola in tre aspetti fondamentali:

Esaurimento emotivo: rappresenta la dimensione di base che accompagna qualsiasi stress individuale, ed è caratterizzato da un eccessivo stress emotivo unito ad un esagerato utilizzo delle risorse affettive.

Depersonalizzazione: viene concettualizzata come il distacco e il distanziamento dal lavoro e dai colleghi. Dal punto di vista psicologico rappresenta un vero e proprio meccanismo di difesa interpersonale contro l’eccessiva attivazione derivata dal lavoro.

Senso di inefficacia personale: diversi studi testimoniano come questa sia la componente più debilitante del burnout, che attraverso un’autovalutazione distorta porta a sensazioni di inadeguatezza e incapacità.

Solo attraverso feedback appropriati, un miglioramento delle condizioni lavorative e un buon supporto sociale, è possibile prevenire un disagio che va a discapito dei dipendenti, e che inevitabilmente influirà anche sull’efficienza della propria azienda.

di Daniele Sasso

Assistenza clienti: come dev’essere strutturata per far sì che aiuti la tua azienda a crescere

Assistenza clienti.

Per te queste parole potrebbero riferirsi al nome del tuo team oppure a quello del tuo settore, ma per i clienti, il peggior “servizio di assistenza ai clienti”, potrebbe ricordare loro ore sprecate ad aspettare, aspettare e aspettare, oppure a ripetere informazioni ai rappresentanti senza che quest’ultimi riuscissero a risolvere i loro problemi.

E questo perché la maggior parte dei team, che dovrebbero essere dediti all’assistenza clienti, non stanno effettivamente lavorando per i clienti.

Anzi, peggio ancora: spesso trattano i loro clienti come numeri e non come persone.

I clienti, e questo è un altro dei numerosi casi che avvengono tutti i giorni, spesso sono costretti a compilare moduli lunghi e ad affrontare infinite catene telefoniche per ottenere il supporto di cui hanno bisogno.

Un sistema malato, e decisamente poco funzionale, che oltre a provocare stress e rabbia, (quasi) sempre può causare loro perdite di tempo o, peggio ancora, di denaro.

E, come se già questo non fosse sufficiente, i clienti non possono utilizzare i mezzi di comunicazione che preferiscono e, quando riescono finalmente ad entrare in contatto con il servizio di assistenza clienti, non hanno neppure la certezza che i loro problemi vengano risolti né tanto meno che le loro domande trovino risposta.

Spesso infatti i servizi di supporto al cliente, una volta che rispondono al telefono, forniscono risposte “una a tantum” e, altrettanto spesso, queste risposte si rivelano inutili per sviluppare una strategia di crescita all’interno dell’azienda.

Questo è un vero peccato perché, secondo le ultime ricerche, un servizio di assistenza ai clienti efficiente, moderno e capace di utilizzare tutti i mezzi di comunicazione, dalle email alle live chat, passando anche per i social network, aiuta non solo i clienti ad avere successo, ma contribuisce anche in modo significativo alla crescita di un’azienda.

E infatti, secondo un sondaggio condotto da HubSport Research nel 2019, le aziende che avevano a cuore il successo dei propri clienti, hanno registrato un considerevole aumento delle loro entrate.

Le imprese di successo, che riescono a centrare i loro obiettivi, sono clienti felici e, neanche a dirlo, i clienti felici fanno crescere l’attività di un’azienda più velocemente delle vendite e del marketing, perché oltre a dare feedback positivi a parenti e amici, altrettanto spesso diventano clienti fidelizzati.

E la felicità dei clienti da dove inizia? Proprio così: dal servizio di assistenza ai clienti!

Assistenza clienti: cos’è?

Dopo aver visto i benefici che possono derivare dalla stessa, soprattutto se è efficace e non tratta i clienti come numeri ma come persone, vediamo nello specifico cos’è l’assistenza clienti e cosa comporta.

L’assistenza clienti, in poche parole, aiuta i clienti a risolvere i loro problemi, insegna loro come utilizzare i propri prodotti al meglio e risponde alle loro domande (anche a quelle poste più di frequente o che sembrano banali, ma che in realtà non lo sono).

La definizione è nel nome del concetto: il servizio di supporto ai clienti serve a soddisfare le esigenze dei clienti. E può anche assumere molte forme, dalla risoluzione dei problemi di installazione di un prodotto al download di un software, passando anche per l’elaborazione di un reso d’acquisto.

Nella maggior parte delle interazioni con l’assistenza clienti,un cliente si rivolge all’azienda per fare una richiesta, porre una domanda o sporgere una nota di reclamo e un rappresentante dell’assistenza, o del suo team, lavora per fornire supporto, esperienza e soluzioni.

Se il cliente, dopo la consulenza, ne esce soddisfatto, l’azienda avrà l’80% delle possibilità di vedere aumentati i propri guadagni, perché quel cliente, oltre a rimanere fedele, farà passaparola tra i suoi amici, i suoi familiari e i suoi conoscenti e li indirizzerà verso quella specifica azienda.

Se, al contrario, il servizio di supporto al cliente non risolve i problemi dei clienti o, peggio ancora, li lascia insoddisfatti, l’azienda non solo rischierà di perdere quei clienti, ma in più i clienti infelici spargeranno la voce tra i loro contatti, facendole perdere non solo altri clienti, ma anche denaro e reputazione.

Se ritieni che il tuo servizio, o il tuo team, di assistenza clienti non stia lavorando a favore dei clienti, è il momento di fermarti e di cominciare a pensare: costruire una relazione con i tuoi clienti, offrendo loro un eccellente servizio di supporto, è un elemento fondamentale per aiutarli ad avere successo e a risolvere i loro problemi.

Tipologie di servizio di assistenza ai clienti

Esistono diversi modi con cui le aziende possono fornire assistenza ai loro clienti.

Tra questi possiamo trovare:

1.L’assistenza telefonica

È la più comune, nonché la più utilizzata dalle organizzazioni, per fornire supporto ai clienti. Come si può intuire dal nome, avviene principalmente tramite interazioni telefoniche.

I clienti chiamano una hotline, digitano una coda di numeri e, in base alla richiesta fatta, vengono collegati con un rappresentante di riferimento o con il supporto tecnico.

Forrester, in tempi recenti, ha scoperto che questo tipo di assistenza clienti, dopo aver conosciuto un vero e proprio boom negli anni Novanta, sta perdendo sempre più di popolarità.

Tuttavia, se non lo si desidera abbandonare del tutto, lo si può integrare con un’altra tipologia di supporto, come l’email e la live chat sul sito internet dell’azienda.

2.La messaggistica istantanea

Twilio ha intervistato i consumatori, e anche le imprese, per conoscere l’uso che fanno della messaggistica istantanea.

Mentre il 90% degli intervistati ha dichiarato che, se fosse possibile, utilizzerebbe anche la messaggistica istantanea per contattare le aziende e i negozi preferiti, solo il 48% delle aziende ha affermato di disporre di un servizio di supporto clienti contattabile tramite messaggistica istantanea.

I clienti vogliono connettersi in tempo reale con le aziende per conferme d’ordine, per promemoria, per aggiornamenti sullo stato delle loro spedizioni, per rispondere ai sondaggi e per ottenere anche sconti e buoni regalo, proprio perché stanno già utilizzando, tutti i giorni, queste app di messaggistica istantanea.

Parlando invece delle app che si possono scaricare da Google Play, e che sono persino di meno, alcune aziende le utilizzano non solo per rimanere in contatto con i clienti e per fornire supporto in tempo reale, ma anche per raccogliere feedback sui loro ordini recenti.

La raccolta di feedback, oltre a permette ad un’azienda di controllare il grado di soddisfazione dei propri clienti, le consente anche di prendere tempestivamente misure per migliorare il suo operato e la qualità dei suoi servizi.

3.L’email

Un’altra tipologia di assistenza ai clienti molto diffusa, e anche richiesta, è quella via email.

L’email è il secondo metodo di comunicazione preferito dai clienti di tutte le età per mettersi in contatto con le aziende per porre domande, sporgere reclamo o chiedere aiuto per l’utilizzo di un prodotto.

Il supporto via email, oltre a non far perdere tempo, permette ancora di avere un contatto umano, anche se tramite computer.

4.Il self service

Molti clienti, anche se non tutti, optano per i metodi di assistenza al cliente fai da te per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido, semplice e senza dover balzare sul primo telefono che capita o attendere una risposta via email.

Ed ecco perché sempre più aziende, soprattutto dopo il boom dei blog e dei tutorial su Youtube, stanno pubblicando articoli e video in cui spiegano come usare i loro prodotti e i loro servizi, di modo che i loro clienti, senza il bisogno di richiedere il servizio dell’assistenza, riescano a trovare ogni volta quello di cui hanno bisogno.

5.I social media

L’assistenza clienti sui social media è un altro modo emergente con cui le aziende stanno cominciando a comunicare con i loro clienti con maggiore frequenza, e per una buona ragione.

Quasi l’80% dei consumatori hanno avuto soltanto esperienze positive con l’assistenza clienti sui social media, mentre il 24%, subito dopo aver ricevuto il supporto, ha rilasciato un feedback positivo sulla pagina Facebook dell’azienda (tra le quattro e le cinque stelle).

I clienti, oltre a Facebook, usano Twitter e Instagram per avere risposte veloci.

Inoltre i social media, a differenza degli altri mezzi di comunicazione, danno la possibilità alle aziende di sfoderare il loro lato più divertente.

Anzi, ci sono anche marchi che arrivano persino a creare account specifici per fornire assistenza ai loro clienti.

Yelp Eat24, per esempio, usa Twitter per fornire un ottimo supporto ai clienti e, nello stesso tempo, durante il processo riesce comunque a farli ridere.

6.Live chat

La live chat è un’altra opzione capace di fornire un’assistenza rapida, ma senza costringere i clienti ad aspettare al telefono.

Può essere gestita da un essere umano o, soprattutto se l’azienda è ancora piccola, da un robot (da qui il nome chatbot).

I widget delle live chat possono essere aperti sui siti internet delle aziende e possono sia offrire assistenza in modo istantaneo ai clienti, sia servizi supplementari sui prodotti.

Costituiscono un modo semplice e conveniente per gestire i rapporti con i propri utenti, tuttavia, per far sì che abbiano successo, richiedono tempo e dedizione.

Per ovviare a questo problema, in particolare se il tempo a disposizione è molto esiguo, alcune aziende preferiscono optare per i chatbot, più economici ma altrettanto efficienti.

Un esempio? Centurylink, qualche anno fa, per iniziare a stabilire contatti con i nuovi clienti e risparmiare anche tempo per le vendite e per il proprio personale, impiegava Angie di Conversica.

Buoni esempi di assistenza ai clienti

Adesso che conosci le principali tipologie di assistenza clienti che si possono offrire al giorno d’oggi, ti illustreremo alcuni esempi specifici, con relativi contesti e situazioni probabili, di buoni esempi di assistenza ai clienti.

Siamo consapevoli che, tra i pensieri che ti passeranno per la testa, ci sarà anche il seguente:

“Dedicare maggior tempo alle problematiche dei miei clienti non mi farà aumentare i profitti.”

Tuttavia, come abbiamo imparato anche noi di Idia, i clienti felici portano sempre risultati migliori alla propria attività, quindi vale la pena di creare nel tuo team una cultura di dedizione e di estrema disponibilità.

Le aziende che ti mostreremo operano in settori diversi, ma offrono a tutti i loro dipendenti enormi quantità di autonomia e di risorse per risolvere i problemi dei loro clienti.

Per esempio la Ritz-Carlton Company, l’azienda che si nasconde dietro la celebre catena di hotel di lusso, dà a ciascuno dei suoi dipendenti l’opportunità di spendere fino a 2000 dollari per risolvere i problemi dei clienti, senza il bisogno di chiedere prima l’approvazione.

Vero, da una parte questo importo enorme potrebbe essere superiore al budget a disposizione della tua organizzazione, ma tieni a mente che il motivo per cui questa società ha creato una tale politica è proprio per diventare indimenticabile tra i membri del suo team dedito alla customer care.

Ritz-Carlton premia l’impegno dei dipendenti, perché ritiene che l’impegno sia la chiave per coltivare dipendenti che si dedicano anche a migliorare il coinvolgimento dei propri clienti.

Ritz-Carlton però non è l’unico: anche i grandi marchi come Intuit, Pepsi.Co e Zappos hanno molte perle di saggezza da offrire quando si tratta di assistenza ai clienti – non per nulla hanno raddoppiato i loro guadagni grazie ai clienti soddisfatti, tanto che adesso il supporto agli utenti è diventato una vera e propria missione per loro.

Prendi Amazon, una delle più grandi aziende del mondo il cui CEO, Jeff Bezos, ha cercato a lungo di ottimizzare l’esperienza del servizio clienti e, nel contempo, di semplificare gli acquisti dal portale.

La massima più conosciuta di Bezos è sicuramente la seguente:

“Cerco sempre di fare bene le cose difficili.”

Questa pietra angolare, quando Amazon era ancora un piccolo negozio, contribuì non solo a migliorare la reputazione del marchio, ma anche a consolidare un’identità positiva.

Oggi Amazon è conosciuto in tutto il mondo per il suo modo rapido e semplice di acquistare i beni di cui si ha bisogno.

Assistenza clienti: quali sono le (sue) aspettative ragionevoli?

Oggi i clienti hanno il controllo su tutto. E non è finita qui: le loro aspettative sono anche molto elevate, quindi per loro risulta praticamente indolore, quando non addirittura gratuito, decidere di passare alla concorrenza se non vengono soddisfatte.

E la “vecchia” assistenza clienti, guarda caso, con loro non funziona.

I clienti soddisfatti e felici, che riescono a raggiungere il successo, possono far crescere la tua attività più rapidamente delle vendite e del marketing, ma per arrivare a questo risultato, devi istruire il tuo team e formarlo affinché adotti un approccio nuovo e più umano.

I clienti “moderni”, sempre connessi con il mondo, non solo si aspettano che tu risolva i loro problemi, ma anche di rimanere soddisfatti dal servizio offerto dal team di supporto al di sopra di ogni cosa.

Vogliono ottenere aiuto quando vogliono, e come lo vogliono, e non vogliono saltare attraverso noiosi cerchi per ottenerlo – tipo aspettare tutto il giorno al telefono o non riuscire a connettersi tramite la app di messaggistica della tua azienda.

Ricordati, quando aiuti i clienti a risolvere i loro problemi e ad avere successo, darai una spinta positiva alla tua azienda e la farai crescere.

Ciò, con il passare del tempo, avrà un impatto positivo non solo sui tuoi clienti, ma anche sui tuoi profitti.

Vuoi cominciare immediatamente? Inizia ad implementare le varie tipologie di assistenza ai clienti che abbiamo esaminato e usa anche gli esempi che ti abbiamo fornito per trarre ispirazione.

Gerente di un ristorante? Ecco come (non) comportarti con i clienti

La ristorazione è un’arte, e i giapponesi lo sanno anche molto bene, visto che furono loro, nel 717 dopo Cristo, ad aprire il primo ristorante del mondo, l’Hoshi Ryokan, che ancora oggi è in attività e si trova sull’isola di Honshu.

Fin da quando ha aperto i battenti l’Hoshi, come è chiamato anche affettuosamente, si è sempre distinto non solo per la qualità e la bontà dei suoi piatti, ma anche per la cortesia usata dai gestori nei confronti dei loro clienti.

Cortesia. Una parola che sembra banale, ma che non lo è, né tanto meno dovrebbero esserlo, soprattutto se sei il gerente di un ristorante, di un bar o di un altro locale in cui, il 99% del tempo, lo trascorri a contatto con il pubblico.

Certo, qualcuno di voi a questo punto ribatterà:

“Ma io sono sempre cortese e gentile con i clienti che frequentano il ristorante del mio titolare!”

Mi fa piacere e, in tal caso, puoi anche non leggere questa guida su come fare impresa al giorno d’oggi.

Tuttavia, e questo non è affatto scontato, un ripasso generale su come un gerente (non) dovrebbe mai comportarsi con i clienti è sempre benvenuto, perché i clienti, si sa, non solo oggi hanno molte più aspettative rispetto che in passato, ma possono anche determinare il successo o il fallimento di un’azienda.

Per esempio, se il titolare ha un ristorante di lusso e un cuoco sopraffino in cucina, ma in compenso ha un gerente molto sgarbato e uno staff che commette molti errori, difficilmente vedrà decollare la sua attività, perché i clienti, oltre a fare un passaparola negativo tra i loro amici e familiari, sommergeranno il locale di recensioni negative.

Viceversa, se invece un gerente si dimostra attento a loro, e anche ai loro feedback (anche a quelli più critici), lo staff si rivela capace e all’altezza della situazione e, meglio ancora, il titolare mette in pratica alcuni dei suggerimenti arrivati dalla clientela, è probabile che nel giro di pochi mesi quel ristorante abbia non solo un giro d’affari interessante, ma anche numerosi clienti fidelizzati.

Dunque, per arrivare a questo risultato, cosa deve evitare di fare il gerente di un ristorante se vuole che l’attività del suo titolare abbia successo (e lui, o lei, continui anche ad avere un lavoro)?

Case study: c’era una volta un ristorante con una gerente molto maleducata…

Prima di entrare nello specifico e di illustrarti alcuni comportamenti “molto umani”, ma che è meglio non avere se si è gerente di un ristorante (a meno di non voler trasmettere un’immagine molto negativa dell’attività), ci terrei a raccontarti una storia.

Weekend prima della Vigilia di Natale in un paesino sonnacchioso e tutto sommato tranquillo. Sala di un ristorante piccolo, anonimo e con interni in legno. È mattina e il locale non è ancora pieno, ci sono solo quattro presenze.

Una persona qualsiasi, ma con anni nel settore della ristorazione, notando che su un lato di un tavolo da sei persone (sei persone, non dieci) sono state accatastate quattro sedie l’una in fila all’altra, e in un modo tale da non lasciare spazio di movimento neppure ad un bambino di cinque anni, chiede con voce gentile ad una cameriera:

“Scusa, non è per farmi gli affari tuoi, ma non staranno un po’ stretti a quel tavolo? Non sembra esserci molto spazio…”

La cameriera, che si rivelerà essere la gerente, anziché cogliere il feedback nascosto in questa frase, non solo le risponde in modo maleducato e urlando, ma in più, dopo aver “sciorinato” tutta la sua esperienza (senza peraltro specificare i luoghi in cui ha lavorato), conclude il discorso con una lista lunghissima di parolacce e che avrebbero fatto arrossire anche uno scaricatore di porto.

Inutile dire che la persona qualsiasi, ma con anni nel settore della ristorazione, dopo un primo attimo di sorpresa, si è chiusa in un silenzio dignitoso (e questo nonostante si vedesse da neanche un metro che era molto offesa), ha pagato la sua consumazione e ha salutato la barista con un sorriso, ma non ha più messo il piede in quel ristorante e, tanto meno, ne ha parlato bene ai suoi amici, ai suoi conoscenti e ai suoi familiari.

Gerente di ristorante: i comportamenti da (non) avere con i clienti…e come correggerli

Ho deciso di raccontarti questa storia non tanto perché a me piacciono le fiabe, ma perché, pur non essendo stata una protagonista diretta della scena, questa gerente, con il suo comportamento, mi ha trasmesso alcuni insegnamenti importanti.

Insegnamenti che, neanche a dirlo, possono essere applicati non solo ai gerenti dei ristoranti, ma più in generale a tutte le persone che lavorano a contatto con il pubblico, o che per un motivo o per un altro ci hanno a che fare, dall’addetto al supporto tecnico impiegato in una ditta informatica alla commessa di un supermercato, passando (nel nostro caso) per il titolare di un sito che risponde ai commenti degli utenti (non per forza positivi).

Ecco quindi cosa (non fare) se sei gerente di un ristorante o, più semplicemente, lavori a contatto con il pubblico:

1.Non ascoltare i feedback dei clienti

Uno degli errori più gravi che si possano commettere.

I feedback infatti, soprattutto quelli che arrivano dai clienti (e questo lo sanno anche le start up “formato mini”), sono molto importanti, perché grazie agli stessi non solo si possono vedere, e anche correggere, errori che altrimenti non sarebbero visibili ai nostri occhi, ma anche migliorare la qualità del nostro servizio e, di conseguenza, anche quella della nostra azienda.

Non farlo significa non solo perdere un’occasione per migliorarsi, ma ahimé, anche far passare come messaggio “Io sono perfetto, io so tutto, del tuo feedback non me ne importa e, di conseguenza, non mi importa anche di te.”

Agisci così piuttosto: anche se in apparenza possono sembrare banali o “eccessivamente ficcanaso”, cerca di ascoltare sempre i feedback dei tuoi clienti e di vedere se puoi metterli anche in pratica per migliorare la tua attività di gestione.

Se invece pensi che i tuoi clienti abbiano detto qualcosa che proprio non vale la pena di ascoltare, sorridi, poi ringraziali e declina con garbo il loro suggerimento, ma ricordati: sii gentile.

Dopotutto stai pur sempre parlando con i tuoi clienti, non con schiavi nubiani arrivati da chissà quale dimensione e capitati lì per subire “appositamente” i tuoi malumori.

2.Non “sciorinare” la tua esperienza

L’umiltà, anche se forse questa affermazione ti farà storcere il naso, è la carta vincente da usare nei rapporti con il pubblico e, di conseguenza, anche con i clienti del ristorante che gestisci.

Puoi aver lavorato anche al Ritz, all’Hilton o al Best Western, ma, fatta eccezione per il colloquio di assunzione (dove queste informazioni non solo vengono richieste dal futuro datore di lavoro, ma spesso anche indagate a fondo da quest’ultimo), per il tuo curriculum vitae o per la biografia presente sul blog di ristorazione su cui lavori nel tempo libero, altrove queste informazioni possono stonare come una chitarra elettrica mal accordata in un’orchestra di violini.

Tieni a mente che al cliente non interessa la tua esperienza, né tanto meno i luoghi in cui hai lavorato, a meno che non abbia un rapporto di estrema fiducia e amicizia con te e non te li richieda espressamente, ma solo la qualità del tuo servizio, il modo con cui ti comporti con lui e, non da ultimo, come gli presenti il ristorante.

Farlo, a tuo rischio e pericolo, nel migliore dei modi significa guadagnarsi un sorriso imbarazzato e, più tardi, una recensione negativa, nel peggiore si traduce con la perdita di un cliente e con migliaia di feedback negativi, che possono nuocere non solo agli affari del ristorante, ma anche alla sua reputazione.

Agisci così piuttosto: c’è poco da agire in questo caso. Semplicemente non farlo, a meno che, e qui lo sottolineiamo, il cliente abbia un rapporto di estrema fiducia e amicizia con te e non ti chieda di raccontargli i luoghi in cui hai lavorato.

3.Non urlare

Okay, davanti a te potrebbe esserci un cliente molto ubriaco o alterato, ma ricordati: tu sarai anche il gerente, la persona che manda avanti la baracca per conto del titolare, ma rappresenti anche un’azienda e, di conseguenza, anche la sua immagine, quindi…

…non urlare!

A parte che con le urla e, peggio ancora, con le parolacce, nessuno ha mai risolto nulla, nemmeno il teorema di Pitagora, urlare non ti farà guadagnare punti, né agli occhi dei clienti, né tanto meno a quelli del tuo staff.

Quindi, per quanto tu possa essere stressato, snervato, su di giri o altro, mantieni la calma e, quando ti rivolgi ai clienti, non urlare e/o non usare un tono di voce troppo alto.

Un proverbio recita “La calma è la virtù dei forti” e, altrettanto spesso, risulta vincente con i clienti, perché vedranno in te una persona controllata, capace (davvero) di gestire le situazioni più disparate e degna di fiducia.

Inutile dire che, queste qualità che dimostrerai, si ripercuoteranno in maniera positiva anche sull’immagine del ristorante che gestisci e ti faranno anche guadagnare parecchi punti, oltre che clienti fidelizzati.

Agisci così piuttosto: anche se nel ristorante in quel momento c’è la Terza Guerra Mondiale, o una mandria di bambini urlanti, rivolgiti sempre con un tono di voce normale ai clienti e non urlare, nemmeno se i tuoi nervi sono a fior di pelle.

4.Non dire parolacce

Le parolacce sono forse la cosa più oscena che si possa mai sentire nella bocca di un professionista, ma diventano ancora più terrificanti se, a pronunciarle, è il gerente di un ristorante o un’altra persona che lavora a contatto con il pubblico.

Oltre a dare subito l’impressione di una mancanza di controllo, come mostrato in una favola che ho letto tanti anni fa, hanno anche un potere molto oscuro: quello di trasformare le persone in mostri e di renderle triviali agli occhi delle altre.

Un “Ho i c…girati” con il gruppo di amici stretti, anche se lo si dovrebbe evitare, è ancora scusabile, ma detto in faccia ad un cliente, o davanti allo staff, non solo è brutto, ma non rende più grande il gerente del ristorante, tutt’altro: lo fa diventare volgare e indegno di attenzione agli occhi del cliente.

La conseguenza? Il cliente non solo si guarderà bene dal mettere ancora piede in quel ristorante e scriverà una recensione molto negativa, ma in più in futuro lo assocerà al gerente maleducato e “che dice le parolacce”, quindi non lo raccomanderà ai suoi contatti, facendo quindi perdere un bel po’ di introiti e di occasioni preziose.

Ancora peggio se, il cliente in questione, si rivelerà poi essere il titolare di un portale di recensioni o uno scrittore per la guida Michelin: in quel caso aspettati come minimo la perdita di una stella, o una stroncatura netta, o come caso estremo (ma già successo) il licenziamento.

Agisci così piuttosto: ci vuole davvero una laurea in scienze del comportamento per capire che, se si è gerente di un ristorante o si lavora a contatto con il pubblico, è meglio non dirle?

Di Francesca Orelli

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Sono diversi gli strumenti che la psicologia del lavoro ha individuato, negli anni, per comprendere al meglio i processi decisionali e le scelte in ambito organizzativo. Attraverso dei questionari appositamente strutturati, è possibile infatti arrivare a definire le priorità dei lavoratori per quel che riguarda la loro performance e la soddisfazione all’interno del gruppo in cui svolgono le proprie mansioni.

I valori personali in ambito lavorativo vengono concettualizzati come dei costrutti ipotetici stabili nell’individuo, rappresentanti di come il lavoro dovrebbe essere rispetto ai propri obiettivi, a ciò che si considera giusto e a quegli elementi che determinano una maggiore attenzione.

Ovviamente sono anche i fattori culturali, specifici per ogni paese, a determinare gli scopi e le preferenze dei lavoratori, rendendo meno stabile un sistema valoriale che rimane quindi dinamico.

Uno dei questionari più famosi è il Portrait Values Questionnaire, sviluppato negli anni ’90 da Schwartz e basato su 10 item: descrizioni brevi che fanno riferimento a diversi bisogni che a loro volta sono basati su 10 tipologie valoriali. I soggetti rispondono dichiarando le similarità percepita su una scala a 6 passi. Questi i 10 valori declinati secondo il modello:

Potere: si conferisce importanza al conseguimento di una carica prestigiosa, all’autorità ottenuta e al proprio status sociale, con uno spiccato interesse per l’acquisizione di risorse e di controllo sugli altri.

Successo: l’interesse maggiore scaturisce per il raggiungimento del successo personale e per la possibilità di dimostrare la propria competenza secondo quelli che sono gli standard dell’ambiente lavorativo.

Piacevolezza: la soddisfazione, il divertimento e la gratificazione sono centrali, e predispongono l’individuo a mantenere il rigore della vita lavorativa isolato rispetto ad ambiti privati.

Stimolazione: sono individui che prediligono la sfida, la novità e l’esplorazione. La loro curiosità spesso genera nuove fonti di interesse nell’ambito lavorativo.

Autonomia: viene attribuita una particolare importanza alla possibilità di svolgere i propri compiti in autonomia, sfruttando la propria creatività e intelligenza.

Universalismo: si assume spesso una posizione tollerante e di protezione verso gli altri colleghi, nel tentativo di preservare l’equità e la serenità nel proprio ambiente.

Benevolenza: l’obiettivo primario è quello di garantire il benessere di tutti coloro con cui si entra in contatto. Si sente la responsabilità di essere onesti e disponibili con tutti.

Tradizione: le abitudini e i modi di pensare consolidati vengono seguiti pedissequamente nel rispetto della cultura aziendale.

Conformismo: comporta l’aderenza rigida alle regole e alle pressioni sociali. Spicca una particolare fedeltà alle indicazioni dei colleghi più anziani, anche in virtù di una rinuncia ai propri desideri.

Sicurezza: si tende a preservare la stabilità e l’ordine, assicurando l’armonia dell’ambiente fisico nello svolgimento delle attività professionali.

Nel 2007, Francesco Avallone ha elaborato una versione italiana del questionario di Schwartz, che prende il nome di Questionario sui Valori Lavorativi.

di Daniele Sasso

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Loro ce l’hanno fatta! Due storie di imprenditoria a confronto

Per concludere, ti porto due esperienze di imprenditori che, malgrado i tempi decisamente poco favorevoli, ce l’hanno fatta a realizzare le loro idee e a trasformarle in due business molto redditizi.

Il primo è Riccardo, che forte di un’esperienza acquisita con un sito di telefonia, ha deciso di lasciare il suo lavoro per dare vita a Codicerisparmio, mentre la seconda, Jacqueline, dopo aver lavorato per alcuni anni presso una fiduciaria, ha deciso di mollare tutto e di dare viza ad una piccola agenzia di seo copywriting.

Ecco le loro esperienze.

Intervista a Riccardo (Codicerisparmio)

1.Prima di fare l’imprenditore, cosa facevi?

Ero dipendente presso un’azienda nel settore del commercio. Tuttavia questo non è mai stato un impedimento per me, poichè parallelamente a questa attività, coltivavo le mie passioni legate al mondo della tecnologia. Mi ricordo che in quegli anni avevo un e-commerce con il quale vendevo accessori e ricambi di telefonia. Android-shop.it, questo era il suo nome, è stato il primo negozio a trattare esclusivamente accessori per dispositivi Android, pensa che quando l’ho aperto esistevano soltanto 2 modelli di cellulari con sistema operativo Android: HTC Dream e HTC Hero, sono stato un precursore dei tempi! Avevo anche un blog che trattava sempre di questi argomenti che gestivo con un amico per pura passione. Poi con la vendita dell’e-commerce ho aperto CodiceRisparmio.it, che ad oggi è uno dei siti di mia proprietà e sicuramente quello di maggior successo.

2.Perché hai deciso di smettere quello che facevi e di lanciarti in questa nuova avventura?

Perchè come ho spiegato prima la mia passione fin da ragazzo è sempre stata la tecnologia. Computer, tablet, smartphone, ne ho avuti tra le mani tantissimi (e tuttora è così!), perciò visto che comunque gli affari andavano decisamente bene, un giorno mi sono detto: perchè non dedicarmi completamente a quello che mi piace veramente e trasformare le mie passioni in una professione? Detto fatto!

3.Com’è stato il tuo esordio e quali sono i primi risultati che hai ottenuto?

Ad essere sincero parlando di CodiceRisparmio.it, i primi risultati non sono stati troppo lusinghieri, il settore dei codici sconto era per me qualcosa di nuovo con cui non avevo mai avuto a che fare prima. Inoltre in quegli anni (CodiceRisparmio nasce a Marzo 2013), il fenomeno dei coupon era poco conosciuto in Italia, le persone non sapevano neanche cosa fossero. Non mi sono però abbattuto, ho lavorato duramente per fare crescere il portale che oggi è certamente uno dei più affermati nel suo settore in italia.

4.Fin dove sei arrivato ora? Sei soddisfatto o vorresti fare di più?

Attualmente CodiceRisparmio e altri portali di mia proprietà, sono stati inglobati dalla Total Web, un’agenzia di Prato della quale sono socio. Il portale è stato riprogettato da zero sia per quanto riguarda l’aspetto grafico che per le funzionalità e i contenuti, per renderlo in linea con le ultime tendenze del web. La mia filosofia mi porta sempre a pensare in grande, a mio avviso chi si ferma è perduto, chi pensa di essere arrivato è destinato a fallire. Perciò ogni giorno mi impegno per capire cosa fare e come farlo per migliorare i progetti che seguo. L’obbiettivo è quindi una crescita continua nel tempo, anche perchè nel web a mio avviso in Italia ci sono ancora notevoli margini di crescita, dunque perchè non approfittarne?

Intervista a Jacqueline (responsabile di una piccola agenzia di seo copywriting)

1.Prima di fare l’imprenditrice, cosa facevi?

Prima lavoravo in comune, poi ho cambiato settore e ho svolto attività di consulente assicurativa presso una società di brokeraggio. Non era per nulla appagante e non mi stimolava, perché era troppo ripetitivo e poco creativo.

2.Perché hai deciso di smettere quello che facevi e di lanciarti in questa nuova avventura?

Un bel giorno mi sono chiesta se era proprio quello che volevo dalla vita e, alla fine, ho deciso di dare un “taglio” netto. Ho deciso quindi di lanciarmi in questa attività e di specializzarmi in quello che mi piaceva di più: il digital marketing (in fin dei conti ho conseguito la magistrale in management e strategia).

3.Com’è stato il tuo esordio e quali sono i primi risultati che hai ottenuto?

Devo dire la verità, inizialmente non è stato facile, anzi! Tante le ore di lavoro e di studio, tanta la fatica e tanta la difficoltà nel farsi conoscere in un settore competitivo e con la crisi che arrancava. Poi con il passare del tempo, e con la buona reputazione che mi sono costruita nel frattempo, sono riuscita a conquistare la fiducia dei clienti, che oggi mi apprezzano e sanno quanto lavoro per loro (molti di questi miei clienti sono anche “storici”).

4.Fin dove sei arrivata ora? Sei soddisfatta o vorresti fare di più?

Sì, posso dire che ad oggi sono soddisfatta di quello che sono riuscita a costruire in soli 5 anni di attività. Spero solo che il futuro continui a premiarmi, anche se la sfida è davvero dura, ma conoscendomi sono una “tosta” e so che con tanto impegno riuscirò a raggiungere gli obiettivi che mi sono prefissata.

di Francesca Orelli

Fondamenti per creare un’attività commerciale: entusiasmo, rabbia e studio (I parte)

Fare impresa al giorno d’oggi non è facile, anzi, possiamo anche affermare che, visto l’andamento dei mercati e la crisi tuttora presente, per farlo ci vuole persino un coraggio da leoni.

Tutti infatti, chi più chi meno, almeno una volta nella vita hanno avuto l’idea, quella che non li faceva dormire per notti intere o sulla quale passavano la maggior parte del loro tempo a rifletterci su, ma solo pochi sono riusciti a metterla in pratica e a trasformarla in un business.

Il motivo? A volte i “colpevoli” di questo fallimento sono i soldi: a meno di non poter contare su un capitale immenso, o di non avere la fortuna di avere un parente ricco o di ricevere un’eredità, quante volte hai dovuto rinunciare ad un progetto perché non disponevi del denaro necessario per attuarlo e non potevi dare sufficienti garanzie alla tua banca per ottenere un prestito.

Altre invece è la mancanza di tempo, o la pigrizia, che guarda caso, spesso si presentano insieme, manco fossero due amiche che vanno a cena insieme: la prima ti dice “Scherzi, adesso non hai tempo di farlo!”, mentre la seconda, come a farle da eco, aggiunge “Rimanda a domani, tanto non c’è fretta.”

Vuoi sapere però una cosa? Se hai un’idea, credi che sia buona, pensi che possa funzionare e che possa interessare dei potenziali clienti, o altri imprenditori, questi ostacoli si possono superare!

In che modo? Mettendo in atto i quattro segreti degli imprenditori, e ben inteso anche delle start up, del 2019: il coraggio (e sì, ci sentirai parlare ancora di esso in questa guida!), l’entusiasmo, la rabbia e lo studio.

Il coraggio, la molla che fa scattare un’impresa

Quando si parla di coraggio, spesso e volentieri la maggioranza pensa a quello che si dimostra quando si riesce ad uscire da una situazione potenzialmente pericolosa oppure a mettersi in salvo da un prepotente, ma non è così.

Forse fino ad oggi non lo sapevi, ma per fare impresa occorre avere una buona dose di coraggio.

Il coraggio infatti, oltre a permetterti di ribattere a tutte le persone che non credono in te, che ti ripetono “Tanto non funzionerà” oppure “Ma tu sei pazzo!”, non solo ti dà anche la giusta carica per trasporre quell’idea nella pratica, ma ti consente anche di non lasciarti abbattere dai primi insuccessi o dai fallimenti che (e questo è un dato di fatto) incontrerai sul tuo percorso.

Quando ho iniziato a fare la copywriter, per esempio, sapevo sì scrivere bene in italiano, ma non avevo la più pallida idea di come funzionava WordPress né tanto meno cos’era la seo.

Però sapevo già una cosa: volevo trovare un modo per impiegare il tempo che perdevo davanti a Facebook e, nello stesso tempo, crearmi un mestiere che mi permettesse di attingere a piene mani dalla mia passione (la scrittura) e di guadagnare.

Cos’ho fatto? Ho chiuso subito il social davanti al quale passavo anche otto ore, ho aperto Google e ho iniziato a fare ricerca, fino a quando ho scoperto dapprima i content market, poi il copywriting vero e proprio.

Ma per fare tutto questo, mi sono dovuta buttare, quindi sì, ho avuto coraggio.

L’entusiasmo, il motore che non ti deve mai abbandonare

Se tu non credi per primo nella tua idea, come puoi sperare che essa funzioni?

Sì, lo so, forse ti sarai anche un po’ offeso davanti a questa frase cristallina, ma è la verità: per far sì che un’idea si possa tradurre in business, e per far sì che quel business funzioni, devi avere entusiasmo ed essere il primo a crederci.

Per esempio, vuoi creare un blog su un argomento che ti interessa e guadagnare?

Molto bene, sappi che prima di arrivare anche ad incassare soltanto 50 euro al mese, dovrai passare giorno e notte su quel blog, aggiornarlo con contenuti nuovi e freschissimi, promuoverlo sui social e creare traffico.

Tutte azioni fattibili, ma che potrai fare soltanto se sei dotato di una grande dose di entusiasmo, sennò lascia perdere il blogging e cerca un altro business che, in universo parallelo e se te lo chiedessero, saresti disposto a fare anche gratuitamente perché ti appassiona.

La rabbia, un’amica-nemica preziosa

La rabbia è un’emozione negativa e, in quanto tale, non dovresti mai mostrarla davanti ad una persona che ti critica (a meno che tu non voglia darle un’arma da usare contro di te), ma da essa puoi ricavarci invece due qualità imprenditoriali che possono tornarti molto utili: la grinta e la determinazione.

Per il critico di turno la tua idea è già stata attuata, quindi è impossibile da trasformare in un business? Invece di perdere tempo prezioso a rispondergli a tono, migliorala e dimostragli con i fatti che no, non è decisamente qualcosa di già visto!

Lo studio, lo strumento per cominciare o migliorare la tua esperienza

Sì, se detesti la scuola oppure non hai mai potuto soffrirla, sicuramente adesso storcerai il naso, ma fidati: lo studio, soprattutto quello che si può applicare subito nella pratica, non solo ti darà gli strumenti per iniziare a mettere in piedi la tua attività, ma se hai già esperienza o una start up alle spalle, ti permette di ricevere aggiornamenti preziosi e di affinare le tue capacità.

Per esempio, se hai deciso di intraprendere un’attività di trading, a meno che tu non voglia perdere i tuoi soldi, prima di approcciare qualsiasi broker dovrai capire come funzionano i mercati, cosa vogliono dire le funzioni buy e sell e come ottenere il massimo dai tuoi investimenti.

E, sempre che tu non sia già un asso della finanza, per acquisire queste conoscenze avrai solo un modo per farlo: studiare sui libri e migliorarti.

Di Francesca Orelli

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